MÉTIERS - OPTIMISER L’ACCUEIL CLIENTS (7h)
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Formation créée le 09/04/2024. Dernière mise à jour le 20/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation a pour objectif de donner aux stagiaires les compétences nécessaires à prendre conscience de son rôle commercial dans sa fonction de magasinier.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les principes de l’accueil professionnel Découvrir ou redécouvrir le Client Valoriser l’image de qualité des services de l’entreprise
- Conforter la relation Client Analyser et gérer une situation de conflit avec les clients.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Magasinier
- Vendeurs magasin
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Professionnaliser son accueil 1/2
- Les clés d’un accueil professionnel :
- L’écoute Les règles de la communication Le principe du sourire La gestuelle La présentation
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Professionnaliser son accueil 2/2
- Gestion et régulation du flux Client ; Découverte et reformulation des attentes ; Prise de rendez-vous.
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Le rôle commercial de l’accueil
- Déterminer son avantage concurrentiel ; Définir la typologie Client ; Adapter l’offre au Client ; Remettre le commerce au centre de la relation.
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Anticiper et gérer les conflits clients
- Identifier et repérer les différents types de conflits ; Mettre en œuvre des stratégies et modes d’intervention pour résoudre le conflit ; Prévenir les conflits.
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Appréhender les diverses techniques de résolution de conflits
- Accepter de ne pas tout maîtriser ; Prendre en compte et distinguer les éléments émotionnels/factuels ; Gérer l’agressivité ; Mettre en place une stratégie gagnant-gagnant.
Équipe pédagogique
Equipe pédagogique dynamique et à l'écoute.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation en fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Remue-méninges, échanges, mutualisation, et apports théoriques
- Rédaction d’argumentaires services, jeux de rôles d’argumentation services
- Animation et présentation du contenu sur supports PowerPoint
- Mise en situation, jeux de rôles
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Certificat de réalisation
Capacité d'accueil
Entre 6 et 15 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Si vous êtes dans une situation de handicap, nous vous remercions de bien vouloir nous en informer au moment de votre inscription. Nous prendrons alors les dispositions nécessaires pour vous permettre de profiter pleinement de la formation.